Яндекс как зеркало качества услуг сервиса такси

Этот агрегатор вышел на рынок 6 лет назад и в 2017 году его приложение для таксистов используют сотни тысяч водителей в странах бывшего Союза. Несмотря на такой успех, нареканий к функционированию этой службы немало. Таксисты критикуют компанию за занижаемый уровень оплаты; клиенты, судя по опросам самого сервиса, чаще вспоминают про увеличенное время ожидания  машины. Последнее обстоятельство не обязательно связано с добросовестностью водителей. Определяющим становится функционирование технических и организационных элементов службы – и не обязательно Яндекс Такси.

Как работает агрегатор?

С момента поступления заявки от клиента программное обеспечение этой службы выполняет, если обобщенно, следующие процедуры:

• определение местоположения подходящих для исполнения машин;
• выдача предложений водителям;
• принятие заявки через приложение;
• подтверждение заявки.

Потом следует фиксация прибытия к клиенту, месту назначения и оценка качества услуги. Она дается клиентом и влияет на рейтинг водителя. Но важна и бесперебойность работы средств навигации, каналов связи и мобильных устройств, ведь каждый из этих компонентов способен засбоить.

Что влияет на время прибытия к клиенту?

Само приложение для таксиста может быть установлено на устройство с недостаточной вычислительной мощностью. Чем моложе версия программы, тем больше в ней новых функций, и требования к «железу» только возрастают. Смартфону или планшету, купленному всего пару лет назад, не хватает ресурсов, он начинает «тормозить».

Если машина движется, а передача данных о её местоположении задерживается, то информация о заявке приходит к водителю слишком поздно. Ведь всего за пару-тройку минут он при этом оказывается от клиента на значительном расстоянии.

Приложение для такси работает согласно настройкам, установленным в самом агрегаторе. Среди этих параметров – время на принятие решения по предложенной заявке. Если оно велико – а в Яндекс Такси оно больше, чем у конкурентов – возникает неопределенность. С одной стороны, количество потенциальных исполнителей заказа возрастает. Но водитель, располагающий минутами на размышление, использует их в ожидании более выгодной заявки.

Потребитель расплачивается за описанные проблемы временем, которое вместо ожидаемых 5-10 минут увеличивается кратно. Это приводит к тому, что клиент сервиса дублирует заказ по телефону в другой службе.